文|逐日人物穆哲 编辑王辉克日，有关快递员遭受投诉的新闻引发关注和热议。山东广饶县圆通速递公司的48岁快递员聂桂英，因少了一个芒果在遭到客户张某某投诉后，编造假话下跪向客户致歉撤掉投诉，否则自己会被扣钱事情不保。此前，江苏常州一顺丰快递员接到恶意投诉后，被“扣除5分行政分，调离现在所在区域”。
随后，该名快递员吞下40粒安息药，称要以死维护尊严。所幸人现在已被抢救回来。
在这背后，是快递员在服务历程中，难以制止遭遇的投诉，以及投诉带来的物质处罚和精神压力。而据2018年8月公布的《快递员群体洞察陈诉》显示，中国快递员总数已到达300万。
快递员在遭到投诉后，多数要独自与客户协商，以“好言好语”或“赔偿”请求客户取消投诉后，还可能碰面临快递公司少则五十，多则五百的罚款。此外，申诉机制不通畅，他们很难获得自证清白的时机。
以下是三位曾履历过投诉的快递员的口述。遭客户投诉，系签收前要验收货物被拒（快递员小光，男，38岁，河南省）正在分拣包裹的快递员/图泉源于网络五年前，我曾经在“宅急送”做过半年快递员。其时一个月人为或许两三千。在做快递员的时候，接到过客户的投诉，次数不算多，身边的同事也是。
在我的印象里，被投诉主要是相同不良导致的。固然，货物包装破损、配送延迟等也可能会引起客户不满，我曾经遇到过酒瓶破了、水果箱漏了的情况，而像过年、双十一，物流压力大，配送可能会晚点。
这时候，要拿出充实的理由向客户耐心解释。而且被投诉与否，许多时候要看客户的心情。客户心情好，多数不会投诉快递员。
在我们公司，快递员不会在第一时间接到投诉通知。对投诉的处罚，来自更高一级的部门，要到发人为才知道，往往是钱少了，才知道被投诉了。如果被投诉的快递员想知道详细情况和处罚金额，要询问主管才气弄清楚是怎么回事。
我们又是小都会，（快递公司）不是很正规，主管司理收到了投诉也懒得去核实，横竖他们不会受损失。也有快递员试图对收到的投诉举行申诉，但申诉渠道不通畅，乐成率不高。
而且，自证清白要有证据，尤其是服务态度方面的投诉，太过主观，很难申辩。所以接到投诉，基本认栽。我印象深刻的一次投诉来自一个女客户。她要签收一个邮包，卖家在包装上明显白白地标注了“不行验货”。
因为是货到付款，如果拆了包裹，却不付款，货物是没措施退还的。我专门提示了她这一点，但她执意要拆开包裹验货，我们就地就起了争执。我把包裹夺回来，跟她说，要么你联系卖家，获得卖家允许再验货，要么我直接备注拒收，把包裹退回去。
对方立即拿脱手机录制视频，说“要我上网”。我其时很激动，以为自己在执行公司制度，有理有据，可能态度不是很好，但其他行为都是合理的。
其时客户生气，咄咄逼人的，想打架。我已经预推测可能会被投诉了，但自己正在气头上。我知道她对买的工具不放心，但最终没有接受她的要求，把包裹带回退货了。
因为这次投诉，我被罚了或许三十或五十块钱。（这）是意料之中的事情，但还是心疼钱，究竟送一件才一块多钱。
丢了客户一万多的货，相同了两个月，赔了七八千（快递员刘新，男，33岁，山东省）陌头的快递员/图源自网络我在百世快递事情了五年多，之前是快递员，现在主要做一些治理方面的事情。我接到的投诉不算多。被投诉的原因五花八门的，可能是没把货物送上楼，也有可能是因为货物损坏、配送晚点之类的。一般来说，公司内部系统接到客户投诉后，会连忙通知快递员去处置惩罚。
如果客户取消投诉，公司就不再追究快递员的责任；如果投诉没被取消，就要追责。追责其实就是扣钱，数额几多由公司凭据事情的严重水平来定。一般情况，最少要扣一百，特别严重要扣到几千甚至上万。客户有时候会绕开公司，直接给12305（国家邮政局设立的投诉电话）打电话。
这算是比力严重的情况，最少要罚2000块。大家（快递员）不会去申诉，因为成效很小。仔细挑一挑，总能给你挑堕落误的，好比说你态度欠好或者晚了一点。
所以，大家很少主动申诉。为了不被罚钱，快递员要赶快联系客服协商，只管说服客户取消投诉。有时候，不到五百亏钱的货物，只有一小处破损，客户会提出一千块的赔偿，不赔就投诉，我们很冤。公司也不会帮着处置惩罚，绝大多数情况都是由快递员自己去协调相同。
没在划定的时间内处置惩罚完，系统还会自动扣钱。大部门投诉都能被取消，都是快递员花钱取消的。最严重的一次，赔了客户七八千块钱。
其时货丢了，或许一万多块钱的衣物，客户向公司投诉了。我跟客户提出赔两千块钱，客户差别意。厥后，我跟客户软磨硬泡了快两个月，跟客户讲明了想要解决问题的心，也请客户明白一下快递员的经济状况，最终赔了七八千吧。算上当月其他的投诉和公司的罚款，谁人月损失了一万多。
其时心里以为很无奈、很生气、很不合理。有时候，快递员真的蒙受了许多，尤其是比力珍贵的货物的赔付，可以说是我们不行蒙受之痛。
客户让把包裹放在电表箱，丢了，被罚三百，委屈（快递员小张，男，29岁，北京市）冒雪事情的快递员/图源自网络我干快递员这一行快6年了，一直在北京，在中通、韵达、百世都事情过。我做快递员的投诉还算少，一个月也就两三次，可是罚款也不少，少说要五百。被投诉的主要原因就是“签收未收到”。
也就是说，物流界面显示货物已签收，可是客户反映没有收到。实际上，我卖力的片区主要是合租的外来户，有时候货物被合租的室友签收了，即便跟客户解释过了，还会被诉苦“你没有给我买通电话，你凭什么给我送家里”。有些时候，按客户要求放在电表箱或者某个代售点的包裹丢失了，有讲原理又体贴快递员的客户，不要求快递员赔偿或者提出少量赔偿，但也有些客户，蛮不讲理，扔下一句“不怪你怪谁”就把快递员拉黑，再跟快递公司投诉。
这种投诉，公司不会管的，只会把责任都推到快递员身上。快递员只要接到投诉，无论后面投诉有没有被取消，都要被罚50块。遇到难啃的客户，处置惩罚得欠好，投诉没法取消，另有有此外罚款下来。
拿货物遗失来说，如果客户的货物有物品价值证明，快递员要按原价赔偿；没有的话，就按公司划定的来。中通（的赔偿）起步是500元，韵达和百世要1000。
现在为了淘汰公司的投诉率，有的公司还添了一项“加罚”，200元左右。最让我气愤的一次投诉是挺久之前的。其时客户不在家，楼下有快递柜，我说花钱给您买个宁静，把包裹给您放在快递柜。
对方坚持要求我把包裹放在电表箱。效果快递丢了，我跟客户提出帮助去找一找，那里就回我一个“丢了就是丢了，电表箱里没有我的快递”后就把我拉黑了。然后就跟卖家申请退款，说“货物未配送”。
他一申请退款，我们投诉百分百是下来的。我也没有申诉的时机。在我们公司，快递员要申诉的话，需要同时提供电话录音和签过字的签收底单。
我一天送三百多个快递,每个快递都要快递员保留通话记载和签字底单，这不现实吧。我以为很冤枉，也找不到人理论，公司这边又不太体谅快递员，只能老老实实跟卖家协商赔付。
其实工具没值几多钱，也就三五百块钱，可是我心里感受很窝囊。其时以为委屈，就想这活没法干了，可是一想家里，只能忍了。
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